Ayıplı Hizmette Tazminat ve Sözleşmeden Dönme Hakkı Nasıl Kullanılır?

TKHK m. 15 uyarınca ayıplı hizmet; sağlayıcı tarafından bildirilen reklam ve ilanlarında yer alan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan, kalitesi düşük, kullanım amacına uygun olmayan hizmettir. Hizmetin ayıplı olup olmadığı değerlendirilirken, sözleşmede kararlaştırılan nitelikler, sağlayıcının reklam ve tanıtımlarında verdiği taahhütler ve ortalama bir tüketicinin makul olarak beklediği fayda birlikte dikkate alınır.

Hizmetin ayıplı ifa edilmesi hâlinde tüketici:

1. Hizmetin yeniden görülmesini isteme,
2. Ayıp oranında bedelden indirim isteme,
3. Sözleşmeden dönme

haklarından birini kullanabilir. Ayıp, hizmetin niteliğine göre onarılabilir olmayabilir; bu durumda tüketici doğrudan bedel indirimi veya dönme hakkına yönelir. Sağlayıcının hizmeti yeniden ifa etmesi teknik olarak mümkün ve makul ise, tüketici bu seçeneği de değerlendirebilir.

Hizmetin ayıplı olması nedeniyle sözleşmeden dönülmesi hâlinde, tüketici ödediği bedelin iadesini talep edebilir. Hizmetin kısmen ifa edilmiş olması, sözleşmenin tamamından dönmeyi engellemez; ancak ifa edilen kısmın tüketiciye fayda sağlamış olması, iade tutarının hesaplanmasında dikkate alınabilir. Örneğin bir organizasyon hizmetinin belirli bir bölümü yerine getirilmiş ve tüketici bundan fiilen yararlanmışsa, iade tutarı bu duruma göre belirlenebilir.

Ayıplı hizmet nedeniyle tüketicinin uğradığı doğrudan ve dolaylı zararların tazmini talep edilebilir. Örneğin:

• ayıplı bir tadilat hizmeti nedeniyle konutta oluşan ek hasarın giderilmesi masrafı,
• ayıplı taşımacılık hizmeti nedeniyle eşyada oluşan hasarın karşılığı,
• düğün organizasyonu hizmetinin gereği gibi yerine getirilmemesi nedeniyle yapılan ek harcamalar,
• hizmetin gecikmesi nedeniyle doğan somut zararlar.

Tazminat talebinde, zararın miktarının ve nedensellik bağının somut delillerle ispatlanması gerekir. Manevi tazminat talebi de, hizmetin ifa edilmemesinin kişilik haklarını ihlal edecek ağırlıkta olduğu istisnai durumlarda gündeme gelebilir.

Hizmetin sözleşmede kararlaştırılan süre içinde tamamlanmaması, ayrı bir sorumluluk sebebidir. Tüketici, makul bir ek süre tanıyarak ifayı bekleyebilir; ek süre içinde de ifa gerçekleşmezse sözleşmeden dönebilir veya gecikme nedeniyle uğradığı zararın tazminini isteyebilir. Gecikmenin sağlayıcının kusurundan kaynaklanmadığı, mücbir sebep niteliğindeki durumlarda sorumluluk farklı değerlendirilir.

Sağlayıcı, ayıbın kendi kusurundan kaynaklanmadığını, örneğin tüketicinin talimatlarına uyulduğunu veya ayıbın tüketicinin sağladığı malzemeden kaynaklandığını ispatlayarak sorumluluktan kurtulabilir. Ancak sağlayıcı, mesleki bilgi ve tecrübesi gereği fark etmesi gereken bir sorunu tüketiciye bildirmeden hizmeti ifa etmişse, bu savunmaya dayanamaz.

Hizmet sağlayıcının işi bir alt yükleniciye veya taşerona gördürmesi, tüketiciye karşı sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Tüketici, sözleşmenin tarafı olan sağlayıcıya karşı haklarını kullanmaya devam edebilir; sağlayıcı ile alt yüklenici arasındaki iç ilişki, tüketiciyi ilgilendirmez.

Tüketici, hizmetteki ayıbı öğrendiği andan itibaren makul bir süre içinde sağlayıcıya bildirmelidir. Bildirimin yazılı yapılması, ayıbın niteliğini ve ne zaman fark edildiğini açıkça göstermesi, ileride ispat kolaylığı sağlar. Zamanaşımı süresi, hizmetin ve sözleşmenin türüne göre değişebileceğinden, somut olayda ayrıca değerlendirilmelidir.

Sağlayıcı, hizmeti yeniden ifa etmenin kendisi için aşırı bir külfet oluşturduğunu veya teknik olarak artık mümkün olmadığını ispatlayarak bu talebi reddedebilir. Örneğin bir organizasyon hizmetinde etkinlik tarihi geçtikten sonra "yeniden ifa" fiilen anlamsız hâle gelir; bu durumda tüketici doğrudan bedel indirimi, dönme veya tazminat taleplerine yönelmelidir. Sağlayıcının bu ret gerekçesini somut ve makul biçimde açıklaması beklenir; salt "istemiyorum" demesi yeterli sayılmaz.

Ayıplı hizmet iddialarında, ayıbın varlığı ve zararın tutarı genellikle teknik bir değerlendirme gerektirir. Örneğin ayıplı bir tadilat hizmetinde, konutta oluşan zararın hizmetin kendisinden mi yoksa sonradan ortaya çıkan başka bir nedenden mi kaynaklandığının belirlenmesi için bilirkişi incelemesi büyük önem taşır. Tüketicinin, ayıbı fark eder etmez zararlı durumu fotoğraflaması ve mümkünse bağımsız bir uzmana tespit yaptırması, ileride mahkeme veya hakem heyeti önünde güçlü bir delil oluşturur.

Sağlayıcı, ayıbı öğrendikten sonra kendi imkânlarıyla düzeltme teklif edebilir. Tüketici bu teklifi kabul etmek zorunda değildir; özellikle güven ilişkisinin ciddi biçimde zedelendiği durumlarda doğrudan dönme veya bedel indirimi talep edebilir. Ancak sağlayıcının makul bir düzeltme teklifini tüketicinin haklı bir gerekçe olmaksızın reddetmesi, tazminat talebinin kapsamının belirlenmesinde (özellikle zararın büyümesine tüketicinin katkısı bakımından) dikkate alınabilir.

Kuaförlük, cilt bakımı, estetik uygulamalar gibi kişisel bakım hizmetlerinde ayıp, genellikle sonucun sözleşmede vaat edilen veya reklamlarda gösterilen sonuçtan önemli ölçüde farklı olmasıyla ortaya çıkar. Bu tür hizmetlerde sonucun bireysel farklılıklardan etkilenebileceği gerçeği ile sağlayıcının mesleki özen yükümlülüğü birlikte değerlendirilir. Sağlık açısından risk taşıyan işlemlerde ortaya çıkan zararlar, ayrıca sağlık hukuku ve hasta hakları çerçevesinde de değerlendirilebilir; bu iki hukuki zemin birbirini dışlamaz.

Bazı hizmet sağlayıcıları, mesleki sorumluluk sigortası yaptırarak müşterilerine verecekleri zararları güvence altına alabilir. Böyle bir sigortanın varlığı, tüketicinin doğrudan sağlayıcıya karşı dava açma hakkını ortadan kaldırmaz; tüketici, dilerse doğrudan sağlayıcıya karşı talepte bulunabilir, sağlayıcı da kendi sigortacısına rücu edebilir. Sağlayıcının sigortalı olup olmadığının önceden araştırılması, tazminatın fiilen tahsil edilebilirliği açısından pratik bir önem taşır.

Ayıplı hizmetten doğan uyuşmazlıklarda görevli mahkeme tüketici mahkemesidir. Uyuşmazlık konusu değer, güncel parasal sınırın altında kalıyorsa önce tüketici hakem heyetine başvurulmalıdır.

Konusu bir miktar paranın ödenmesi olan uyuşmazlıklarda, tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce TKHK m. 73/A uyarınca dava şartı arabuluculuğa başvurulması zorunludur.

Ayıplı hizmet nedeniyle manevi tazminat talep edilebilmesi için, olayın sıradan bir sözleşmesel uyuşmazlığın ötesine geçerek kişilik haklarına (örneğin beden bütünlüğü, onur, itibar) yönelik ağır bir zarar doğurmuş olması aranır. Örneğin bir düğün organizasyonunun aksaması nedeniyle duyulan üzüntü, tek başına manevi tazminatı her zaman haklı kılmayabilir; ancak sağlık veya güzellik hizmetlerinde ortaya çıkan kalıcı bir zarar bu eşiği daha kolay aşabilir. Bu ayrımın somut olayın ağırlığına göre yapılması gerekir.

• hizmet sözleşmesi veya sipariş formu,
• ödeme dekontları,
• ayıbı gösteren fotoğraf ve video kayıtları,
• sağlayıcı ile yapılan yazışmalar,
• üçüncü kişi tarafından düzenlenen ekspertiz veya tespit raporu,
• bilirkişi incelemesi.

• Ayıbı fark eder etmez sağlayıcıya bildirmeden başka bir kişiye onarım/düzeltme yaptırmak,
• ödeme dekontlarını ve sözleşmeyi saklamamak,
• tazminat talebini somut zarar tutarıyla desteklemeden ileri sürmek,
• hizmetin kısmen ifa edildiğini göz ardı ederek iade talebini yanlış hesaplamak,
• alt yüklenici kullanıldığı gerekçesiyle sağlayıcıya karşı talepten vazgeçmek.

Ayıplı hizmette tazminat ve dönme hakkının doğru kullanılması, ayıbın zamanında bildirilmesi ve zararın somut delillerle ispatlanmasına bağlıdır. Hizmet sözleşmenizdeki ayıbın değerlendirilmesi ve talep sürecinin yürütülmesi için Günser + Partners ile iletişime geçebilirsiniz.