Ayıplı Malda Seçimlik Haklar: Ücretsiz Onarım, Değişim, Bedel İndirimi mi, Dönme mi?

TKHK m. 8 uyarınca ayıp; malın ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden veya satıcı tarafından bildirilen ya da teknik düzenlemede tespit edilen niteliğinden farklı olması hâlinde ortaya çıkar. Malın numune veya model üzerinden satılması durumunda numuneye veya modele uygun olmaması da ayıp sayılır. Ayrıca malın, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları taşımaması da ayıp kapsamındadır.

Ayıp iki türlü olabilir:

• Açık ayıp: Malın teslimi sırasında dikkatli bir gözle fark edilebilecek eksiklik veya bozukluk.
• Gizli ayıp: Teslim anında fark edilemeyen, ancak sonradan kullanım sırasında ortaya çıkan eksiklik.

TKHK m. 11 uyarınca malın ayıplı olması hâlinde tüketici şu dört haktan birini kullanabilir:

1. Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
2. Satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim isteme,
3. Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
4. İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Bu haklar birbirinin alternatifidir; tüketici, hangisini kullanacağını serbestçe seçer ve seçimini satıcıya bildirir. Satıcı, tüketicinin talep ettiği bu hakkı yerine getirmekle yükümlüdür. Ancak seçilen hakkın yerine getirilmesinin satıcı için imkânsız olması ya da diğer seçimlik haklara oranla aşırı külfet oluşturması hâlinde, tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir.

Dönme hakkı kullanıldığında tüketici, malı satıcıya iade eder; satıcı da ödenen bedelin tamamını, varsa ayıplı maldan kaynaklanan diğer zararlarla birlikte tüketiciye iade etmekle yükümlüdür. Dönme hakkı, ayıbın önemli olup olmadığına bakılmaksızın kullanılabilecek genel bir haktır; fakat uygulamada satıcı ile tüketici arasında ayıbın niteliği ve ağırlığı sıklıkla tartışma konusu olur.

Tüketici malı elinde tutmak istiyorsa, ayıp oranında bedelden indirim isteyebilir. İndirim oranı; malın ayıpsız değeri ile ayıplı değeri arasındaki farka göre hesaplanır. Bu hakta mal iade edilmediğinden, tüketicinin malı kullanmaya devam etme ihtiyacı varsa tercih edilir.

Onarım hakkı, malın işlevselliğini yeniden kazandırmayı amaçlar. Onarımın "aşırı bir masraf gerektirmemesi" ölçütü, satıcının onarımı reddedebileceği tek istisnadır. Onarım süresi makul olmalı; bu süre içinde tüketicinin malsız kalmasından doğan zarar da talep edilebilir. Onarım defalarca aynı arızayla sonuçlanırsa, tüketici artık diğer seçimlik haklara yönelebilir.

Malın stokta bulunması ve aynı model ya da eşdeğerinin mevcut olması hâlinde tüketici, ayıplı malın yenisiyle değiştirilmesini isteyebilir. Piyasada üretimi durmuş veya stok tükenmiş bir malda bu hak fiilen kullanılamayabilir; bu durumda tüketici diğer seçimlik haklara yönelmelidir.

Uygulamada tercih, malın niteliğine, ayıbın ağırlığına ve tüketicinin ihtiyacına göre değişir:

• Ayıp, malın temel işlevini ortadan kaldırıyorsa ve güven ilişkisi zedelenmişse dönme daha uygun olabilir.
• Ayıp hafif, malın kullanılabilirliği devam ediyorsa bedel indirimi tercih edilebilir.
• Mal hâlâ değerliyse ve arıza teknik olarak giderilebiliyorsa onarım ilk seçenek olabilir.
• Aynı ürünün ayıpsız bir örneği kolayca temin edilebiliyorsa değişim en pratik yoldur.

Tüketici, ayıbı öğrendiği andan itibaren makul bir süre içinde satıcıya bildirmelidir. Bildirimin şekli kanunda serbest bırakılmıştır; ancak ispat kolaylığı bakımından yazılı bildirim, e-posta veya noter ihtarı tercih edilmelidir. Ayıba karşı sorumluluk açısından malın türüne göre değişen zamanaşımı süreleri uygulanır; süreler her yıl güncellenen mevzuatla değil, kanundaki temel esaslarla belirlendiğinden, somut olayda malın niteliği ve satın alma tarihine göre ayrıca değerlendirilmelidir.

Tüketici, seçimlik haklarını satıcıya karşı kullanabileceği gibi, malı üreten veya ithal edenden de belirli koşullarda talepte bulunabilir. Özellikle ücretsiz onarım hakkı bakımından üretici veya ithalatçının doğrudan sorumluluğu söz konusu olabilir. Satıcı, üretici veya ithalatçının kusurunun bulunmadığını ileri sürerek sorumluluktan kurtulamaz.

Ayıplı maldan doğan uyuşmazlıklarda başvuru yolu, uyuşmazlık konusu değere göre belirlenir. Değeri güncel parasal sınırın altında kalan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunlu, üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemesinde dava açılması gerekir. Tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce, TKHK m. 73/A uyarınca dava şartı arabuluculuğa başvurulması zorunludur; bu şart, hakem heyetinin görevli olduğu uyuşmazlıklar için aranmaz.

Ayıp bildiriminde yalnızca "ürün bozuk" demek yeterli değildir. Bildirimde; ürünün hangi tarihte alındığı, ayıbın ne zaman ve nasıl fark edildiği, ayıbın somut belirtileri ve tüketicinin hangi seçimlik hakkı talep ettiği açıkça belirtilmelidir. Belirsiz veya eksik bir bildirim, satıcının makul süre içinde gereğini yerine getirmemesi hâlinde tüketici aleyhine yorumlanabilir. Bu nedenle bildirimin, mümkünse fotoğraf ve video kayıtlarıyla desteklenmiş yazılı bir metin hâlinde satıcıya ulaştırılması ve ulaştığının ayrıca ispatlanabilir olması önemlidir.

Bazı ayıplar, tek bir üründe değil aynı partiden veya aynı modelden üretilen tüm mallarda ortaya çıkabilir (seri/toplu üretim hatası). Bu durumda satıcı, "yalnızca sizin ürününüzde bu sorun var" savunmasına dayanamaz; üreticinin geri çağırma (recall) uygulaması başlatmış olması, tüketicinin seçimlik haklarını kullanmasını kolaylaştıran güçlü bir delildir. Geri çağırma kapsamındaki bir üründe tüketicinin ayrıca ayıbı ispatlamasına gerek kalmayabilir; üreticinin kendi açıklaması yeterli karine oluşturur.

Onarım hakkının kullanılmasına rağmen aynı arızanın belirli bir süre içinde tekrarlanması, malın "makul sayıda tamir denemesine rağmen düzeltilemediği" sonucunu doğurur. Bu hâlde tüketici, tekrar onarım talep etmek zorunda değildir; doğrudan değişim, bedel indirimi veya dönme haklarından birine geçebilir. Servis kayıtlarının her onarım girişiminde ayrı ayrı alınması, bu durumun ispatı açısından önem taşır.

Ayıplı mal iddiasında aşağıdaki deliller belirleyicidir:

• satış faturası veya fişi,
• garanti belgesi,
• ürünün teslim tarihini gösteren belgeler,
• ayıbı gösteren fotoğraf ve video kayıtları,
• satıcıyla yapılan yazışmalar,
• yetkili servis raporları,
• bilirkişi incelemesi.

• Ayıbı fark eder etmez satıcıya bildirmeden uzun süre beklemek,
• seçimlik hakkı kullanmadan önce malı üçüncü kişiye tamir ettirip delilleri kaybetmek,
• garanti belgesini veya faturayı saklamamak,
• hakem heyeti ile mahkeme arasındaki parasal sınırı gözden kaçırmak,
• dönme hakkını kullanırken malı iade etmeden bedel talep etmek,
• ayıbın niteliğine göre en uygun seçimlik hakkı belirlemeden başvuru yapmak.

Ayıplı malda seçimlik haklar, tüketiciye esneklik tanısa da doğru hakkın seçilmesi somut olayın özelliklerine bağlıdır. Yanlış seçim, hem zaman kaybına hem de yeniden başvuru zorunluluğuna yol açabilir. Ayıp bildirimi, delillerin toplanması ve başvuru yolunun (hakem heyeti veya mahkeme) doğru belirlenmesi konusunda Günser + Partners ile iletişime geçebilirsiniz.