Garanti Belgesi ve Yetkili Servis Hakkı: Tüketici Neleri Talep Edebilir?

İmalatçı veya ithalatçılar, belirlenen kapsamdaki mallar için garanti belgesi düzenlemek ve tüketiciye vermekle yükümlüdür. Garanti belgesinin bulunmaması veya usulüne uygun düzenlenmemiş olması, tüketicinin ayıplı maldan kaynaklanan seçimlik haklarını kullanmasını engellemez; garanti belgesi bu hakların varlığının şartı değil, kullanımını kolaylaştıran bir belgedir.

Garanti belgesinde en azından şu bilgiler yer almalıdır:

• malın markası, modeli ve varsa seri numarası,
• satıcının ve üreticinin/ithalatçının unvanı ve adresi,
• garanti süresi ve başlangıç tarihi,
• yetkili servis istasyonlarının adres ve iletişim bilgileri,
• azami tamir süresi,
• garanti kapsamı dışında kalan hâller.

Garanti belgesinin satış anında düzenlenip tüketiciye teslim edilmemesi, satıcının sorumluluğunu gündeme getirir.

Garanti süresi, kural olarak malın tüketiciye fiilen teslim edildiği tarihten itibaren işlemeye başlar. Kurulum gerektiren mallarda, kurulumun satıcı veya yetkili servis tarafından yapıldığı tarih esas alınabilir. Satıcının, malı teslim ettiği tarihten çok sonraki bir tarihi garanti başlangıcı olarak göstermesi kabul edilemez.

Garanti kapsamındaki arızalarda tamir süresi, garanti belgesinde veya ilgili düzenlemede belirtilen azami süreyi aşamaz. Bu süre, servis istasyonuna veya satıcıya bildirim tarihinden itibaren işlemeye başlar. Azami sürenin aşılması hâlinde tüketici, malın ücretsiz onarımını beklemek zorunda değildir; TKHK m. 11 kapsamındaki diğer seçimlik haklara (bedel iadesi, değişim, bedel indirimi) başvurabilir.

Bir malın, garanti süresi içinde aynı arıza nedeniyle belirli sayıdan fazla veya farklı arızalar nedeniyle daha fazla kez servise götürülmesine rağmen sorunun giderilememesi hâlinde, mal "bir yıl içinde belirlenen sayıda arızasının tekrarı" ölçütü kapsamında ayıplı sayılabilir. Bu durumda tüketici, malın ücretsiz değiştirilmesini veya bedelinin iadesini talep edebilir.

Satıcı veya üretici, malın satıldığı bölgede makul mesafede yetkili servis bulundurmakla yükümlüdür. Yetkili servisin bulunmaması veya tüketiciye orantısız bir mesafe ya da masraf yüklenmesi, garanti hakkının fiilen kullanılamaz hâle gelmesine yol açar ve bu durum satıcının sorumluluğunu artırır.

Garanti kapsamındaki arızalarda tüketiciden işçilik, değiştirilen parça bedeli veya başka bir ad altında hiçbir ücret talep edilemez. Garanti dışı kalan durumlarda (örneğin kullanıcı hatasından kaynaklanan arıza) servis ücreti talep edilebilir; ancak bu durumun açıkça ve önceden tüketiciye bildirilmesi ve tüketicinin onayının alınması gerekir.

Malın hizmet ömrü boyunca, üretici veya ithalatçı yedek parça temin etmekle ve satış sonrası hizmetleri sürdürmekle yükümlü olabilir. Yedek parça bulunamaması nedeniyle malın onarılamaması, tüketicinin diğer seçimlik haklarını kullanmasını gündeme getirir.

Garanti belgesinde, kullanıcı hatası, yetkisiz kişilerce yapılan müdahale, doğal afet gibi hâllerin garanti kapsamı dışında bırakılması mümkündür. Ancak bu istisnaların açık, anlaşılır ve makul biçimde düzenlenmiş olması gerekir; genel ve belirsiz ifadelerle garanti kapsamının fiilen boşaltılması haksız şart olarak değerlendirilebilir.

Garanti belgesi kapsamındaki haklar ile ayıplı maldan doğan seçimlik haklar iç içe geçmiş olsa da farklıdır. Tüketici, garanti süresi devam ederken de doğrudan seçimlik haklarını kullanabilir; garanti sürecini tüketmesi zorunlu değildir. Ancak uygulamada önce servise başvurmak, arızanın ve tamir sürecinin belgelenmesi açısından ispat kolaylığı sağlar.

Günümüzde birçok üretici, garanti belgesini kâğıt yerine elektronik ortamda (üye girişi yapılan bir portal, e-posta veya mobil uygulama üzerinden) sunmaktadır. Bu uygulamanın geçerli olabilmesi için, tüketicinin bu belgeye kolayca ve süreklilik arz edecek şekilde erişebilmesi gerekir. Yalnızca belirli bir hesaba bağlı, hesabın silinmesi hâlinde erişimin kaybolduğu bir sistemle sunulan garanti belgesi, tüketicinin hak arama imkânını zorlaştırdığı ölçüde eleştiriye açıktır; bu nedenle tüketicinin ayrıca kendi kayıtlarını (e-posta, fatura) saklaması önerilir.

Bir mal servise götürülüp onarımda geçirdiği süre, garanti süresine eklenir. Örneğin iki yıllık garanti süresi devam ederken ürün on gün servis sürecinde kalmışsa, garanti süresi bu on gün kadar uzar. Bu düzenleme, tüketicinin fiilen üründen yararlanamadığı sürenin garanti süresinden düşülmesini önler ve satıcının garanti süresini servis süreleriyle fiilen kısaltmasının önüne geçer.

Bir ürünün ikinci el olarak satılması, üreticinin verdiği orijinal garanti süresini kendiliğinden sona erdirmez; garanti belgesi üzerindeki süre, kim tarafından kullanılırsa kullanılsın malın kendisine bağlıdır. İkinci el satıcının ayrıca kendi verdiği bir garanti varsa, bu satıcı garantisi üretici garantisinden farklı ve ek bir güvence oluşturur; iki garanti türü birbirini ortadan kaldırmaz.

Malın yetkili servise kargo ile gönderilmesi gereken hâllerde, gönderim ve iade kargo bedelinin kime ait olacağı önemli bir sorundur. Garanti kapsamındaki bir arızada bu masrafların tüketiciye yüklenmesi, servis hakkının fiilen kullanılmasını zorlaştırdığından, kural olarak satıcı veya yetkili servis tarafından karşılanması beklenir. Kargo sürecinde ürünün hasar görmesi hâlinde de, malın yetkili servise teslim edilene kadarki riski satıcıya aittir.

Garanti belgesinden doğan uyuşmazlıklarda görevli mahkeme tüketici mahkemesidir. Uyuşmazlık konusu değer, güncel parasal sınırın altında kalıyorsa önce tüketici hakem heyetine başvurulmalıdır.

Konusu bir miktar paranın ödenmesi olan uyuşmazlıklarda, tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce TKHK m. 73/A uyarınca dava şartı arabuluculuğa başvurulması zorunludur.

Garanti belgesinden ve ayıplı maldan doğan taleplerde uygulanacak zamanaşımı süresi, malın türüne ve satın alma tarihine göre değişir. Garanti süresinin devam ediyor olması, ayrıca zamanaşımı süresinin de dolmadığı anlamına gelmez; bu iki süre farklı amaçlara hizmet eder ve somut olayda birlikte değerlendirilmelidir.

• garanti belgesi ve satış faturası,
• servis kayıtları ve iş emirleri,
• arızanın tekrarını gösteren belgeler,
• satıcı/servisle yapılan yazışmalar,
• ürünün durumuna ilişkin fotoğraf ve video,
• bilirkişi incelemesi.

• Servis kayıtlarını ve iş emri belgelerini saklamamak,
• azami tamir süresinin aşıldığını fark etmeden beklemeye devam etmek,
• garanti dışı ücretleri sorgulamadan ödemek,
• garanti belgesi verilmediği hâlde ayıplı mal haklarından vazgeçildiğini düşünmek,
• aynı arızanın tekrarına rağmen değişim veya iade talep etmemek.

Garanti belgesi ve yetkili servis hakları, tüketicinin ayıplı maldan doğan seçimlik haklarını destekleyen fakat onların yerine geçmeyen bir mekanizmadır. Servis süreçlerinin belgelenmesi ve azami sürelerin aşılması hâlinde izlenecek yolun belirlenmesi için Günser + Partners ile iletişime geçebilirsiniz.