قانون المستهلك والتأمين

المسائل التي نتولاها في إطار قانون حماية المستهلك رقم 6502، وأحكام التأمين في قانون التجارة التركي رقم 6102، وتشريعات التأمين:

• مطالبات الإصلاح والاستبدال واسترداد الثمن وتخفيض الثمن بسبب السلع والخدمات المعيبة
• العقود المبرمة عن بُعد، وحق العدول عن العقد، ومنازعات التجارة الإلكترونية
• البيع بالتقسيط، وبيع المساكن بالدفع المسبق، وعقود الانتفاع بالتقاسم الزمني، وعقود الرحلات السياحية الشاملة
• قروض المستهلك، وتمويل المساكن، ومنازعات بطاقات الائتمان
• عقود الاشتراك ومراجعة الشروط التعسفية
• المطالبات الناشئة عن شهادات الضمان والتزامات خدمات ما بعد البيع
• الطلبات المقدَّمة إلى هيئات تحكيم المستهلك والدعاوى أمام محاكم المستهلك
• مطالبات التعويض الناشئة عن تأمين المسؤولية المدنية للمركبات وتأمين الكاسكو
• المنازعات المتعلقة بنقص قيمة المركبة ومقدار الضرر وإجراءات الهلاك الكلي
• تعويضات التأمين على الحياة والتأمين الصحي وتأمين الحوادث الشخصية
• تأمين المسؤولية المهنية وتأمين مسؤولية صاحب العمل
• المطالبات الناشئة عن تأمين الإنشاءات والتأمين على البضائع المنقولة بحراً والتأمين ضد الحريق
• الطلبات المقدَّمة إلى لجنة التحكيم التأميني
• حلول شركة التأمين محل المؤمَّن له ودعاوى الرجوع

نراعي في عملنا في هذا المجال تشريعات حماية المستهلك وتشريعات التأمين والممارسة القضائية الراهنة. وتتمثل الخطوة الأولى في تحديد ما إذا كانت العلاقة تُعدّ معاملة استهلاكية، والجهة التي يجب توجيه المطالبة إليها، والجهة المختصة، ومهلة التقديم، والأدلة التي يمكن بها إثبات الضرر. ونعمل لمصلحة المستهلكين والمؤمَّن لهم، وكذلك لمصلحة البائعين ومقدّمي الخدمات والمصنّعين والمستوردين ومراكز الخدمة المعتمدة وشركات التأمين وغيرها من المؤسسات التجارية.

وفي المطالبات المتعلقة بالسلع والخدمات المعيبة، يجوز للمستهلك، متى توافرت الشروط، أن يمارس أحد الحقوق التالية: الرجوع عن العقد واسترداد الثمن، أو تخفيض الثمن بنسبة تتناسب مع العيب، أو الإصلاح المجاني، أو الاستبدال بمثيل خالٍ من العيوب. ويُفحص ما إذا كان العيب موجوداً عند التسليم، ومتى اكتُشف، وكيف أُخطر البائع به، ومن فحص المنتج، وما إذا كان الدفع بسوء الاستعمال يستند إلى أساس تقني.

كما تشمل ممارستنا المنازعات الناشئة عن بيع المركبات الجديدة والمستعملة، والتأخر في التسليم، والأعمال الناقصة، وعدم المطابقة للمشروع في بيع المساكن، والعقود المبرمة عن بُعد وحق العدول، وقروض المستهلك، وتمويل المساكن، وبطاقات الائتمان، وعقود الاشتراك. وبالنسبة إلى المؤسسات التجارية، نقيّم مدى اتساق عقود البيع عن بُعد، ونماذج المعلومات السابقة للتعاقد، وشروط العضوية، وإجراءات الإرجاع، مع عملية البيع الفعلية.

وفي قانون التأمين، نقدّم الدعم القانوني في مطالبات التعويض الناشئة عن تأمين المسؤولية المدنية الإلزامي للمركبات وتأمين الكاسكو، بما في ذلك مقدار الضرر، ونقص قيمة المركبة، والحرمان من الانتفاع، وإجراءات الهلاك الكلي والحطام، فضلاً عن مطالبات الإصابة الجسدية والعجز وفقدان الإعالة. وتُقيَّم المطالبات بموجب وثائق التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحريق والتأمين على البضائع المنقولة بحراً والتأمين الصحي والتأمين على الحياة وتأمين الحوادث الشخصية، وبموجب تأمين المسؤولية المهنية ومسؤولية صاحب العمل والمسؤولية عن المنتجات، بالاقتران مع شروط الوثيقة والاستثناءات والتزامات الإخطار.

وتدخل في مجال ممارستنا أيضاً الطلبات المقدَّمة إلى هيئات تحكيم المستهلك، والدعاوى أمام محاكم المستهلك، والاعتراضات على قرارات هيئات التحكيم، والطلبات المقدَّمة إلى لجنة التحكيم التأميني، ودعاوى الرجوع القائمة على حلول شركة التأمين محل المؤمَّن له.

من بين المنازعات الأكثر شيوعاً في قانون المستهلك المطالبات الناشئة عن السلع والخدمات المعيبة، والعيوب الخفية في بيع المركبات مثل سجلات الأضرار الجسيمة والتلاعب بعدّاد المسافات والاستبدال المخفي للقطع والأعطال المزمنة، والمنازعات المتعلقة بحق العدول في البيع عبر الإنترنت. وليس كل بيع لمركبة مستعملة معاملةً استهلاكية؛ فحيثما يجري البيع بين شخصين طبيعيين خارج أي نشاط تجاري، قد يُنظر في النزاع أمام المحاكم العامة.

وفي بيع المساكن، كثيراً ما تُصادف حالات التأخر في التسليم، والأعمال المعيبة أو الناقصة، وعدم المطابقة للمشروع، والفروق في المساحة، وعدم إتمام الأجزاء المشتركة، وعدم نقل الملكية. ويُقارن عقد البيع والمواصفات الفنية والمشروع المعماري ومحضر التسليم والمواد الترويجية بالحالة الفعلية للوحدة، ولا ينبغي الافتراض أن كل عبارة وردت في كتيّب دعائي أو إعلان على الإنترنت تشكّل شرطاً تعاقدياً.

وفي منازعات التأمين، يشكّل مقدار الضرر، ونقص القيمة، ونسبة الخطأ، وحسابات الهلاك الكلي القائمة على القيمة السوقية في تاريخ الحادث وقيمة الحطام نقاط خلاف متكررة، شأنها شأن نطاق الوثيقة، والاستثناءات، وفترات الانتظار، والحالات المرضية السابقة، وواجب الإفصاح. ولا يعني الدفع من جانب شركة التأمين دائماً أن الضرر قد غُطّي بالكامل؛ إذ ينبغي مراجعة بيان الدفع، ومستند التسوية، والإبراء، وحساب الخبير قبل الخلوص إلى عدم بقاء أي رصيد مستحق.

كما تنشأ صعوبات الإثبات بصورة متكررة. فإصلاح المنتج أو استبدال قطعه قبل توثيق حالته، أو التخلص من القطع المتضررة، أو عدم الحصول على سجلات الخدمة، أو تقديم طلب ناقص إلى شركة التأمين، أمور يمكن أن تثير مشكلات في الإثبات والمهل يصعب تداركها لاحقاً.

تبدأ الإجراءات بتحديد الوضع القانوني للأطراف وما إذا كان النزاع يتعلق بمعاملة استهلاكية، تليها مراجعة مدد التقادم، والمهل القانونية، ومهلة العدول، ومهل الاعتراض. ثم يُفحص معاً العقد أو وثيقة التأمين، وسجلات الخدمة، وتقارير الخبراء، وصور الأضرار، ومستندات الدفع، ومحاضر التسليم، والمراسلات بين الأطراف.

ويُحدَّد ما إذا كان يلزم إجراء فحص تقني، أو تقييم من خبير، أو تثبيت الأدلة، وتُحسب المبالغ وبنود التعويض التي يمكن المطالبة بها حساباً واقعياً. وفي القضايا المتعلقة بالمركبات والمنتجات التقنية، قد يكون من الضروري تثبيت الأدلة أو إبقاء الشيء متاحاً للمعاينة قبل رفع الدعوى.

وتُحدَّد الجهة المختصة وفقاً لقيمة النزاع وطبيعته. فدون الحد المالي الذي يُحدَّد سنوياً، يكون تقديم الطلب إلى هيئة تحكيم المستهلك على مستوى المحافظة أو المنطقة إلزامياً؛ وعند بلوغ ذلك الحد أو تجاوزه، يُلجأ إلى محكمة المستهلك، كقاعدة عامة، بعد الوساطة بوصفها شرطاً مسبقاً لرفع الدعوى. ويجوز تقديم الاعتراض على قرار هيئة التحكيم إلى محكمة المستهلك في غضون أسبوعين من تبليغه، ويمكن تنفيذ القرار الذي لا يُمتثل له عن طريق دائرة التنفيذ.

وفي مطالبات التأمين، يُقدَّم أولاً طلب كتابي وموثَّق إلى شركة التأمين. وحيثما رُفضت المطالبة كلياً أو جزئياً، أو لم يُبتّ فيها خلال مهلة الرد المحددة في التشريعات، يمكن النظر في تقديم طلب إلى لجنة التحكيم التأميني. ولا يُفترض أن التحكيم أسرع أو أكثر فائدة في كل حالة؛ بل تُقارن الطبيعة التقنية للقضية، والحاجة إلى أدلة الخبراء، والتكاليف، وطرق الطعن المتاحة بإجراءات التقاضي أمام المحاكم.

وتُعدّ الطلبات والدفوع استناداً إلى الأدلة الملموسة في الملف، سواء عن طريق الإنذار الرسمي، أو هيئة التحكيم، أو الوساطة، أو التحكيم، أو التقاضي. ويُطلع الموكّل بانتظام على مراحل الإجراءات والمخاطر المحتملة وسبل الانتصاف القانونية التي يمكن سلوكها.